리마크사항에 적어봐야 소용없었던 그날의 기억

처음엔 다 해주는 줄 알았지

예전에 해외 여행을 다닐 때는 호텔 예약 사이트에서 방을 고르고 나면 마지막 단계에 항상 ‘요청사항’ 혹은 ‘리마크(Remark)’를 적는 칸이 있었다. 처음에는 그게 마법의 칸인 줄 알았다. ‘조용한 방으로 주세요’, ‘고층으로 부탁합니다’, ‘기념일이니 창밖 뷰가 좋은 곳으로 부탁드려요’ 같은 문장을 정성껏 적어 넣으면 당연히 반영될 거라 믿었던 거다. 홍콩 만다린 오리엔탈이나 리젠트 타이페이 같은 곳들은 시스템이 잘 되어 있을 거라 생각했고, 실제로도 그런 곳들은 메일을 따로 보내면 어느 정도 대응을 해주기도 했다.

하지만 얼마 전 지방 출장을 가며 예약했던 호텔에서의 경험은 완전히 달랐다. 1박에 대략 15만 원 정도 하는 곳이었는데, 방 배정이 랜덤이라는 문구를 보고 혹시나 하는 마음에 리마크란에 ‘도로변 말고 안쪽 조용한 방으로 부탁드립니다’라고 아주 정중하게 적어두었다. 하지만 체크인하러 갔을 때 프런트 직원은 그런 요청은 확인도 안 했다는 듯이 아주 사무적으로 열쇠를 건넸다. 배정받은 방은 엘리베이터 바로 옆이었다.

호텔 프런트에서 느낀 당혹감

결국 밤새도록 사람 오가는 소리와 엘리베이터 ‘띵’ 소리 때문에 잠을 설쳤다. 홍콩 하얏트 리젠시나 다른 유명 호텔들에서 경험했던 서비스와 비교하면 당연히 급이 다르겠지만, 그래도 ‘리마크’라는 칸이 왜 존재하는 건지 의문이 들었다. 차라리 그 칸을 없애든가, 아니면 ‘반영되지 않을 수도 있음’이라는 경고 문구를 더 크게 적어두는 게 낫지 않았을까 싶다.

사실 따지고 보면 그건 내 욕심이었을지도 모른다. 현장 상황이 다르고, 이미 배정된 방들이 있는데 예약 시스템에 적힌 글자 몇 자를 일일이 확인하고 방을 옮겨줄 만큼 그들에게 여유가 없다는 걸 그때는 몰랐다. 지금 생각해보면 호텔 입장에서는 그저 귀찮은 추가 업무일 뿐일 텐데, 나는 그걸 무슨 대단한 서비스의 시작이라고 생각했던 것 같다.

현장에서 직접 말하는 것의 무게

결국 그 다음부터는 리마크란을 아예 비워두거나 아주 최소한의 정보만 적는다. 대신 체크인 시간에 조금 일찍 가서 프런트 직원과 직접 대화하는 방식을 택하게 됐다. ‘혹시 지금 가능한 방 중에 조금 더 조용한 곳이 있을까요?’라고 묻는 게 훨씬 빠르고 확실하다. 가끔은 만실이라 어쩔 수 없다는 답을 듣기도 하지만, 적어도 내 요청이 전달조차 되지 않았을 때의 그 허탈함은 없다.

비슷한 가격대의 다른 숙소, 예를 들면 엘호텔이나 그란호텔 같은 곳을 이용할 때도 마찬가지다. 온라인으로 미리 뭔가를 요청하는 건 생각보다 큰 힘을 발휘하지 못한다. 오히려 현장에서 ‘죄송한데’라며 운을 띄우는 게 더 사람 냄새가 나고 상황 해결도 잘 되는 것 같다. 시스템이 아무리 좋아져도 결국 사람 손을 타야 한다는 사실이 조금은 불편하지만, 또 한편으로는 당연한 것 같기도 하고.

시스템과 실제 사이의 거리

예약을 마치고 나면 항상 확인 메일이 온다. 거기엔 내가 적어낸 ‘리마크’ 내용이 친절하게 포함되어 있다. 마치 호텔 측이 내 의견을 꼼꼼히 읽고 준비하고 있다는 인상을 준다. 하지만 막상 가서 보면 그건 그냥 시스템이 자동으로 복사해서 붙여넣은 텍스트일 뿐이다. 이 괴리가 여행 때마다 묘하게 사람을 피곤하게 만든다.

이제는 여행 계획을 세울 때 무언가를 미리 요구하지 않기로 했다. 기대를 안 하면 실망할 일도 없고, 현장에서 마주하는 상황을 그냥 그대로 받아들이는 게 훨씬 마음 편하다. 물론 가끔은 여전히 ‘혹시나’ 하는 마음에 리마크란에 몇 자를 적을까 고민하지만, 금세 손가락을 멈추고 창을 닫아버린다. 그런 사소한 기대가 때로는 여행의 질을 오히려 떨어뜨린다는 사실을 이제야 조금 알 것 같다.